आंतरिक लोकपाल तंत्र को मजबूत करें, RBI ने वित्तीय संस्थाओं को चेताया

RBI के डिप्टी गवर्नर स्वामीनाथन जे ने वित्तीय संस्थाओं को आंतरिक लोकपाल तंत्र मजबूत करने की सलाह दी है। उन्होंने कहा कि ग्राहकों की शिकायतों को निपटाने की बजाय उन्हें हल करने पर ध्यान देना चाहिए, ताकि ग्राहकों का भरोसा बना रहे।

मुंबई (महाराष्ट्र) [भारत], 20 जुलाई (एएनआई): भारतीय रिजर्व बैंक के डिप्टी गवर्नर स्वामीनाथन जे ने रेगुलेटेड संस्थाओं से अपने आंतरिक लोकपाल तंत्र को मजबूत करने का आग्रह किया है। उन्होंने यह सुनिश्चित करने को कहा है कि ग्राहकों की शिकायतों का संस्थानों के भीतर निष्पक्ष और स्वतंत्र रूप से समाधान किया जाए। यह बात शीर्ष बैंक के एक बयान में कही गई है।

13 जुलाई, 2026 को मुंबई में RBI द्वारा आयोजित आंतरिक लोकपाल सम्मेलन में भाषण देते हुए उन्होंने कहा कि बाद में RBI लोकपाल द्वारा ग्राहकों के पक्ष में हल की गई शिकायतों का एक बड़ा हिस्सा आंतरिक लोकपाल के पास भेजा ही नहीं गया था। उन्होंने कहा, "ग्राहक सेवा एक साझा जिम्मेदारी है जो बोर्ड से शुरू होती है, वरिष्ठ प्रबंधन और ऑपरेटिंग टीमों तक जाती है, और अंततः हर उस बातचीत में झलकती है जो एक ग्राहक की संस्था के साथ होती है। यहां मौजूद हम में से हर एक की उस इकोसिस्टम को मजबूत करने में एक महत्वपूर्ण भूमिका है।"

शिकायत निवारण प्रणाली को मजबूत करने की जरूरत

उन्होंने इस बात पर प्रकाश डाला कि जैसे-जैसे वित्तीय इकोसिस्टम बड़ा, अधिक डिजिटल और तेजी से आपस में जुड़ता जा रहा है, एक मजबूत शिकायत निवारण प्रणाली की आवश्यकता और भी महत्वपूर्ण हो गई है। इस संदर्भ में, उन्होंने कहा कि आंतरिक लोकपाल तंत्र वित्तीय संस्थानों के भीतर ग्राहकों की शिकायतों को हल करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

इसलिए, "आंतरिक लोकपाल को कुछ ऐसा लाना चाहिए जो कोई भी प्रक्रिया मैनुअल पूरी तरह से निर्धारित नहीं कर सकता - स्वतंत्र निर्णय, निष्पक्षता और सहानुभूति। ये गुण शिकायत निवारण को एक प्रक्रियात्मक अभ्यास से ग्राहक के लिए एक सार्थक समाधान में बदल देते हैं," उन्होंने कहा।

शिकायत बंद करने और सुलझाने में फर्क समझें

अपने भाषण में, उन्होंने आगे कहा कि रेगुलेटेड संस्थाओं को एक शिकायत को 'बंद करने' और वास्तव में उसे 'हल करने' के बीच अंतर करना चाहिए, क्योंकि एक प्रतिक्रिया जारी होने के बाद मामला तकनीकी रूप से बंद हो सकता है जबकि ग्राहक की चिंता अनसुलझी रहती है। उन्होंने इस बात पर जोर दिया कि शिकायत निवारण का ध्यान केवल संस्थान के निर्णय को सही ठहराने के बजाय, एक निष्पक्ष और समय पर परिणाम देने पर केंद्रित होना चाहिए, और इसका मूल्यांकन केवल निपटाई गई शिकायतों की संख्या से नहीं, बल्कि समाधान की गुणवत्ता से किया जाना चाहिए।

विज्ञप्ति के अनुसार, स्वामीनाथन जे ने आंतरिक लोकपालों से स्वतंत्र निर्णय लेने, अपने दृष्टिकोण में निष्पक्षता सुनिश्चित करने और संस्थागत निर्णय लेने में ग्राहक के दृष्टिकोण का प्रतिनिधित्व करने का भी आग्रह किया।

उन्होंने कहा, "अंततः, आंतरिक लोकपाल ढांचे की सफलता को संभाली गई शिकायतों की संख्या से नहीं मापा जाएगा। इसे ग्राहकों के इस विश्वास से मापा जाएगा कि उनकी चिंताओं को रेगुलेटेड संस्था के भीतर ही एक निष्पक्ष सुनवाई और एक निष्पक्ष समाधान मिलेगा।" (एएनआई)

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