वुडलैंड के उत्पादों की तारीफ वाले एक लिंक्डइन पोस्ट पर, कंपनी के AI ने इसे शिकायत समझकर माफी मांग ली। इस ऑटोमेटेड जवाब ने AI आधारित ग्राहक सेवा की कमियों और जोखिमों को उजागर किया है।
आजकल जेनरेटिव AI का ज़माना है, इसलिए कंपनियाँ ग्राहकों के सवालों और फीडबैक का जवाब देने के लिए वेबसाइटों और सोशल मीडिया पर ऑटोमेटेड रिप्लाई का सहारा ले रही हैं। ऐसे ही एक AI रिप्लाई की वजह से जूतों और कपड़ों के लिए मशहूर वुडलैंड कंपनी मुश्किल में पड़ गई है। ज़ीरोवॉट एनर्जी नाम की एक स्टार्टअप कंपनी के को-फाउंडर और चीफ़ प्रोडक्ट ऑफ़िसर, सुबिन आबिद ने वुडलैंड के प्रोडक्ट्स की ड्यूरेबिलिटी की तारीफ़ करते हुए लिंक्डइन पर एक पोस्ट शेयर किया था, जिस पर AI ने एक अजीब जवाब दे दिया। यह घटना इस बात का एक क्लासिक उदाहरण है कि किसी कंपनी का प्रोडक्ट कितना भी अच्छा क्यों न हो, अगर उसकी ऑनलाइन कस्टमर सर्विस AI पर आधारित है, तो कितनी बड़ी गलतियाँ हो सकती हैं।
सुबिन आबिद का लिंक्डइन पोस्ट कुछ ऐसा था
'प्रिय वुडलैंड, मुझे समझ नहीं आता कि आप ग्राहकों से पैसे कैसे कमाते हैं। मैंने 2013 में वुडलैंड से एक बेल्ट खरीदी थी और आज भी उसका इस्तेमाल कर रहा हूँ। 2021 में खरीदी गई चप्पलें अभी भी बिल्कुल नई जैसी लगती हैं। मुझे लगता है कि मैं उन्हें कुछ और साल इस्तेमाल कर सकता हूँ। वुडलैंड के मेरे पिछले जूते पाँच साल से ज़्यादा चले (हालांकि नए जूते थोड़े निराशाजनक थे)। जब वुडलैंड के प्रोडक्ट्स इतने टिकाऊ हैं, तो लोग दोबारा कोई वुडलैंड प्रोडक्ट खरीदने के लिए आपके पास कितने समय बाद आते होंगे?' - सुबिन आबिद ने हैरानी जताते हुए अपने लिंक्डइन पोस्ट में लिखा। सुबिन आबिद के इस तारीफ़ भरे पोस्ट पर कंपनी का ऑटोमेटेड जवाब बहुत अजीब था। वुडलैंड की तरफ से सुबिन आबिद के लिंक्डइन पोस्ट पर जो जवाब आया, उसकी शुरुआत 'आपको हुई असुविधा के लिए खेद है' जैसे शब्दों से हुई।
AI के जवाब में गलती
'हाय सुबिन, आपको हुई असुविधा के लिए हम तहे दिल से माफ़ी चाहते हैं। कृपया अपनी चिंताएँ (इनवॉइस की कॉपी/तस्वीरों के साथ) अपना पता लिखकर care@woodlandworldwide.com पर भेजें। कंपनी की ओर से 24-48 घंटों के भीतर इसका जवाब दिया जाएगा' - यह वुडलैंड अधिकारियों का जवाब था। लेकिन, कमेंट बॉक्स में कई लोगों ने वुडलैंड को याद दिलाया कि यह एक ऑटोमेटेड रिप्लाई है और सुबिन आबिद की लिखी बातों का मतलब समझे बिना दिया गया जवाब है। एक यूज़र ने मज़ाक में कमेंट किया, 'जब ऐसी गलतियाँ बार-बार होती हैं, तो कस्टमर सर्विस डिपार्टमेंट से और ज़्यादा इंसानों को हटाकर AI को काम पर रखने में तेज़ी लाएँ।' लिंक्डइन पोस्ट के नीचे एक और व्यक्ति ने लिखा, 'कंपनी में इतनी भी समझ नहीं है कि कोई उनके प्रोडक्ट्स की तारीफ़ कर रहा है।' कई लोग इस गलत जवाब को इस बात की याद दिलाने वाला मान रहे हैं कि भले ही AI मददगार है, लेकिन उससे भी गलतियाँ हो सकती हैं।
