Upfirst की रिपोर्ट के मुताबिक, कंपनियां अब AI रिसेप्शनिस्ट की परफॉर्मेंस सुधारने पर फोकस कर रही हैं। स्टडी से पता चला है कि AI के बारे में बताने और बिजनेस के नाम से कॉल शुरू करने जैसे तरीकों से कस्टमर हैंग-अप 20% तक कम हो सकते हैं।

नई दिल्ली [भारत], 31 जुलाई (एएनआई): एआई कंपनी अपफर्स्ट (Upfirst) की एक रिपोर्ट के अनुसार, एआई कस्टमर सर्विस इंडस्ट्री एक नए दौर में प्रवेश कर रही है। अब बिजनेस सिर्फ एआई रिसेप्शनिस्ट को अपनाने पर ही नहीं, बल्कि उनकी परफॉर्मेंस को बेहतर बनाने पर ज्यादा ध्यान दे रहे हैं।

कंपनी ने 503 एआई रिसेप्शनिस्ट द्वारा संभाले गए 450,702 इनबाउंड कॉल्स का विश्लेषण किया ताकि यह पता लगाया जा सके कि कौन सी सेटिंग्स कस्टमर के फोन काटने (हैंग-अप) की घटनाओं को कम करने में मदद करती हैं। नतीजों से पता चलता है कि हालांकि हर एआई रिसेप्शनिस्ट को हैंग-अप का सामना करना पड़ता है, लेकिन बिजनेस अब सिर्फ एआई टूल्स को तैनात करने के बजाय कस्टमर एंगेजमेंट को बेहतर बनाने के लिए ग्रीटिंग्स, वर्कफ़्लो और एआई क्षमताओं को लगातार सुधार रहे हैं।

स्टडी में क्या सामने आया?

रिपोर्ट में पाया गया कि बिजनेस के बीच हैंग-अप रेट में अंतर का केवल 13 प्रतिशत ही एआई सेटिंग्स, जैसे कि ग्रीटिंग, आवाज या ट्रेनिंग से समझाया जा सकता है। बाकी का अंतर काफी हद तक उन फैक्टर्स से जुड़ा था जो एआई के नियंत्रण से बाहर थे। कई हैंग-अप कॉल के पहले कुछ सेकंड के भीतर ही हो गए, इससे पहले कि कस्टमर एआई के साथ बातचीत भी कर पाते।

हैंग-अप रेट कम करने के लिए टिप्स

विश्लेषण के अनुसार, बिजनेस अभी भी एआई के कॉल का जवाब देने के तरीके को ऑप्टिमाइज़ करके कस्टमर एंगेजमेंट में सुधार कर सकते हैं। मालिक की अनुपस्थिति का उल्लेख करने के बजाय बिजनेस के नाम के साथ कॉलर्स का स्वागत करना, ग्रीटिंग को एक प्रश्न के साथ समाप्त करना, यह बताना कि कॉलर एक एआई असिस्टेंट से बात कर रहा है, कॉलर्स को यह सूचित करना कि कॉल रिकॉर्ड की जा सकती है, और अपॉइंटमेंट बुकिंग, कॉल ट्रांसफर और टेक्स्ट मैसेजिंग जैसी क्षमताओं के साथ एआई एजेंटों को सक्षम करना, ये सभी बातें कम हैंग-अप रेट से जुड़ी थीं।

रिपोर्ट में यह भी पाया गया कि कुछ सामान्य रूप से बहस किए जाने वाले फैक्टर्स का बहुत कम प्रभाव पड़ा। पुरुष या महिला एआई आवाज का चुनाव, ग्रीटिंग की लंबाई और शुरुआती सवाल की शैली से हैंग-अप रेट में कोई खास अंतर नहीं दिखा, जब अन्य फैक्टर्स को ध्यान में रखा गया।

AI होने की बात स्वीकारना क्यों है जरूरी?

अपफर्स्ट के को-फाउंडर अल्फ्रेडो सालकेल्ड ने कहा, "आम चिंता यह है कि यह स्वीकार करने पर कि फोन का जवाब एआई दे रहा है, लोग पीछे हट जाएंगे। हमने इसका उलटा पाया। यह खुलासा करना कि यह एक एआई है, लगभग 20 प्रतिशत कम हैंग-अप से जुड़ा है... आपका रॉ हैंग-अप रेट आपके रिसेप्शनिस्ट से ज्यादा आपके फोन नंबर की प्रतिष्ठा को ग्रेड करता है। एआई का मूल्यांकन उन कॉल्स पर करें जहां कोई वास्तव में बात करता है।"

बदल रही है कंपनियों की रणनीति

नतीजे बताते हैं कि जैसे-जैसे एआई रिसेप्शनिस्ट का उपयोग बढ़ रहा है, बिजनेस बेहतर डिप्लॉयमेंट और ऑप्टिमाइज़ेशन के माध्यम से कस्टमर एक्सपीरियंस को बेहतर बनाने पर अपना ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। एआई को एक स्टैंडअलोन टूल के रूप में मानने के बजाय, कंपनियां अब इस बात पर ध्यान केंद्रित कर रही हैं कि यह ग्राहकों के साथ कैसे इंटरैक्ट करता है, बिजनेस वर्कफ़्लो के साथ कैसे इंटीग्रेट होता है और कैसे बेहतर परिणाम देता है।

यह रिपोर्ट विश्लेषण उन एआई रिसेप्शनिस्ट पर आधारित था जिन्होंने कम से कम 200 पूरी हो चुकी, नॉन-टेस्ट इनबाउंड कॉल्स को संभाला था, जिससे यह कंपनी द्वारा किए गए एआई-पावर्ड कस्टमर इंटरैक्शन के सबसे बड़े अध्ययनों में से एक बन गया। (एएनआई)

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